Vamos a practicar cómo atender mejor, tomar acción y coordinar soluciones.
Dots · Miguel Salgado
Demostración · Primera escena
La solicitud que cambia de manos
El escenario
Otra área necesita confirmar un dato para continuar su trabajo.
El reto
Quien recibe la solicitud no tiene ese dato. Necesita el apoyo de un compañero, quien debe saber qué revisar.
La solicitud cambia de manos. Observa qué información se comparte y qué queda pendiente.
Reflexión
¿Qué pasó con la solicitud?
¿El asunto avanzó o solamente cambió de manos?
¿Cada persona supo qué se necesitaba de su parte?
¿Quien pidió ayuda terminó sabiendo qué seguía?
¿Qué hizo falta para continuar?
Demostración · Segunda escena
Vamos a intentarlo de nuevo
Antes de transferir una solicitud:
1
Explica
Qué necesitas y comparte el contexto.
2
Confirma
Qué hará quien recibe.
3
Acuerda
Quién dará seguimiento y cuándo informará el avance.
Quien coordina aclara la prioridad y ayuda a resolver lo que detenga al equipo.
Reflexión
¿Qué cambió en la segunda escena?
¿Qué ayudó a avanzar?
¿Qué acuerdo quedó claro?
¿Qué supo la persona que esperaba una respuesta?
Si el asunto se detiene, revisemos qué falta:
InformaciónApoyoUna decisiónClaridad sobre quién hace qué
Concepto
¿Qué significa dar servicio?
Ayudar a que una persona reciba lo que necesita, con calidad, en el tiempo acordado y con buen trato.
Cliente externo
Quien solicita atención desde fuera de la organización.
Cliente interno
El compañero o área que necesita nuestro trabajo para continuar con el suyo.
¿Quién recibe tu trabajo y qué necesita de ti?
Fundamentos
Los cinco elementos del servicio
01
Canales adecuados
Instalaciones y canales con acceso e instrucciones claras.
02
Servicio correcto
Entrega completa, revisada y conforme a los requisitos.
03
Tiempo prometido
Un plazo que podamos cumplir.
04
Atención amable
Escuchar y explicar con respeto.
05
Atención de quejas
Revisar lo ocurrido y dar seguimiento hasta informar la respuesta.
Reflexión individual
El servicio desde mi puesto
Piensa en una persona o área que dependa de tu trabajo.
¿Qué necesita recibir?
¿Qué pasa si lo entregamos incompleto o fuera de tiempo?
¿Qué podemos mejorar desde ahora?
Anota una mejora que esté a tu alcance.
Método
Cómo atender una queja
1
Escuchar activamente
Entender qué pasó y qué necesita la persona.
2
Parafrasear y confirmar con empatía
Verificar lo que entendimos y reconocer la preocupación.
3
Proponer solución o acordar respuesta
Explicar qué haremos y cómo daremos seguimiento.
4
Cumplir e informar
Confirmar la recepción y aclarar qué sigue pendiente.
Demostración
Una queja que necesitamos entender
“Me han enviado con varias personas y todavía no sé qué falta”.
Antes de explicar el procedimiento:
¿Qué ocurrió?
¿Qué necesita saber la persona?
¿Qué le preocupa?
¿Cómo confirmarías lo que entendiste?
Compromisos
Un compromiso que podamos cumplir
Si hace falta revisión o autorización, aclaremos:
Qué
Se va a revisar.
Quién
Dará seguimiento.
Cuándo y cómo
Informará el avance y por qué canal.
La fecha para informar y el plazo para resolver pueden ser distintos. ¿Cómo lo explicarías con tus palabras?
Alertas
Errores que debemos evitar
Interrumpir o minimizar la preocupación.
Discutir antes de entender.
Culpar a otra persona o área.
Prometer sin verificar.
Canalizar sin coordinar.
Dejar de informar.
¿Qué efecto tienen estas respuestas en quien espera ayuda?
Demostración guiada
¿Cómo responderíamos mejor?
“Ya lo mandé a otra área. Pregunte allá porque yo no puedo hacer nada”.
¿Qué debería incluir una mejor respuesta?
Qué sí pueden hacer
Qué apoyo necesitan
Cómo darán seguimiento
La respuesta debe corresponder a sus atribuciones.
Técnica 1
Escuchar antes de responder
Escucha activa
Deja terminar y aclara lo importante antes de preparar tu explicación.
Tono de voz
Habla con calma y disposición. El tono también comunica cómo estamos atendiendo.
Silencio
Después de preguntar, espera. Dale tiempo a la persona para pensar y responder.
Demostración 1 · Escucha, tono y silencio
La misma situación, dos respuestas
“Ya entregué lo que me pidieron y ahora me dicen que falta algo más”.
Primera escena
Observen qué ocurre cuando se interrumpe o se responde sin comprender.
Segunda escena
Identifiquen cómo cambian la conversación la escucha, el tono y una pausa.
¿Qué dato logramos conocer cuando dejamos hablar a la persona?
Técnica 2
Reconocer la preocupación
Empatía táctica
Comprender la perspectiva de la persona y comunicarle que la entendimos.
Etiquetado
Expresar una preocupación de manera tentativa. La persona puede confirmar o corregir.
“Parece que…”
Auditoría de acusaciones
Reconocer una percepción negativa posible sobre nosotros. Úsala si el contexto lo justifica.
“Puede parecer que…”
Demostración 2 · Empatía táctica
Reconocer la preocupación cambia la respuesta
“Siento que me están dando largas. Nadie me dice qué está pasando”.
Respuesta que bloquea
Se discute la percepción de la otra persona antes de entender su preocupación.
Respuesta que abre diálogo
Se reconoce lo que podría estar sintiendo sin atribuir culpas o prometer resultados.
¿Qué frase mostró empatía sin asumir hechos que no estaban verificados?
Técnica 3
Confirmar y preguntar para avanzar
Parafraseo
Expresar con tus palabras una parte de lo escuchado para confirmar que la entendiste.
Resumen
Reunir los hechos principales y la preocupación de la persona.
Preguntas calibradas
Preguntar “qué” o “cómo” para obtener información y acordar el siguiente paso.
“¿Qué necesitamos para avanzar?”
“¿Cómo podemos coordinar esa revisión?”
Demostración 3 · Confirmar y preguntar
Del malentendido al siguiente paso
“Necesito esa información para continuar. Me dijeron que ya estaba enviada, pero recibí un archivo incompleto y no sé quién puede corregirlo”.
Parafraseo
¿Cómo comprobaron que entendieron la necesidad?
Resumen
¿Qué hechos importantes se reunieron?
Pregunta calibrada
¿Qué pregunta ayudó a encontrar una acción viable?
¿Cómo pasamos de defender posiciones a coordinar una solución?
Aplicación · Análisis colectivo
Vamos a aplicar lo trabajado
Observaremos dos casos: una atención externa y una solicitud entre áreas. En cada uno compararemos una respuesta poco efectiva con otra que incorpora las técnicas.
1
Escenario
Identificar la necesidad.
2
Primer intento
Observar los errores.
3
Segundo intento
Aplicar las técnicas.
4
Análisis
Evaluar qué cambió.
Utilicen la hoja de observación de la página 14 del cuadernillo.
Caso 1 · Cliente externo
Caso con un cliente externo
Una persona ha pedido información varias veces y ha recibido indicaciones distintas.
“Siempre me mandan con alguien más. Necesito que hoy me digan qué va a pasar”.
Importante: la respuesta de fondo depende de la instancia competente y no está disponible en esta conversación. Antes de compartir datos, deben verificarse los requisitos aplicables.
Acuerden qué se revisará, quién dará seguimiento y cuándo y por qué canal informará.
Caso 2 · Colaboración entre áreas
Caso de colaboración entre áreas
Otra área recibió un archivo incompleto. El dato faltante lo tiene un compañero que atiende otra actividad prioritaria.
“Ya mandé varios mensajes; si no me entregan esto no puedo avanzar”.
Jefe de proceso: puede aclarar prioridades y distribuir el trabajo. Necesita más información para confirmar cuándo terminará la revisión.
¿Qué pueden hacer ahora, qué apoyo necesitan y cuándo revisarán el avance?
Retroalimentación
¿Qué ayudó a resolver?
¿Qué entendieron mejor al escuchar?
¿Qué acción pudieron tomar desde su puesto?
¿Qué tuvo que aclarar quien coordinaba?
¿Quién aceptó el siguiente paso?
¿Cómo sabría el cliente que hubo avance?
¿Qué tendrían que verificar para aplicarlo en su trabajo?
Cierre personal
Mi compromiso de aplicación
Piensa en una situación habitual de tu trabajo.
¿Qué vas a hacer?
¿Cuándo comenzarás?
¿Qué apoyo necesitas y a quién se lo pedirás?
¿Cómo sabrás si mejoró la atención o la coordinación?
Elige una acción que puedas aplicar desde tu puesto.
Conclusión
Para llevarlo al trabajo
Cuando recibamos una solicitud, confirmemos qué se necesita y qué podemos hacer.
Si hace falta otra intervención, coordinemos el apoyo y acordemos cómo informar el avance.
Antes de terminar, dejemos claro quién hará qué y cuándo revisaremos el resultado.