Material del participante · Ciudad Valles
El aprendizaje continúa aquí.
Servicio al cliente y solución de quejas · Iniciativa y liderazgo para trabajar en equipo. Consulta el cuadernillo, repasa las nueve técnicas y conserva el material del taller cuando lo necesites.
Cuadernillo del participante
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PortadaCuadernillo · Dots
Nueve técnicas para conversar mejor
Abre cada técnica para repasar su propósito y una frase de ejemplo. Son herramientas de comunicación, no sustituyen los procedimientos de CFE.
1Escucha activa
Escucha para comprender. Deja terminar y aclara los datos importantes antes de preparar tu explicación.«¿Qué información le solicitaron inicialmente?»
2Tono de voz
Habla con calma y disposición. Una frase puede transmitir ayuda o impaciencia según cómo la digamos.«Vamos a revisar qué falta».
3Silencio
Después de preguntar, espera unos segundos. Permite que la persona piense y termine su respuesta.Pregunta y da espacio para responder.
4Empatía táctica
Comunica que comprendiste la perspectiva de la otra persona, mientras revisas hechos y opciones.«Entiendo que necesita una respuesta para organizar lo que sigue».
5Etiquetado
Pon en palabras una preocupación de manera tentativa. La persona puede confirmar o corregir.«Parece que lo que más le preocupa es no saber cuándo tendrá una respuesta».
6Auditoría de acusaciones
Reconoce una posible percepción negativa cuando el contexto lo justifique, sin asumir hechos no verificados.«Puede parecer que le estamos pidiendo repetir información».
7Parafraseo
Expresa con tus palabras una parte de lo escuchado para comprobar que entendiste.«Necesita saber qué documento falta antes de volver a entregarlo, ¿correcto?»
8Resumen
Reúne hechos principales y preocupación para confirmar que entendiste el asunto.«Recibió indicaciones diferentes, le preocupa repetir el trámite y necesita saber qué falta. ¿Es así?»
9Preguntas calibradas
Haz preguntas abiertas, frecuentemente con «qué» o «cómo», para encontrar el siguiente paso.«¿Cómo podemos coordinar esa revisión?»
¿Cómo responderías?
Una breve práctica de repaso basada en las situaciones del cuadernillo. Selecciona una respuesta y revisa el razonamiento.
Situación hipotética
«Siento que me están dando largas. Nadie me dice qué está pasando».
Mi compromiso de aplicación
Completa un compromiso concreto, como en la página 15 del cuadernillo. Puedes descargarlo como archivo de texto para conservarlo.